V poslední době často slýcháme, že školy i ČŠI zaznamenaly obrovský nárůst stížností. Podávají je zákonní zástupci, sami žáci, ale i anonymní stěžovatelé, či dokonce samotní pedagogové. Vedení školy je mnohdy zaskočeno, a proto ani často není připraveno adekvátně na stížnost reagovat. Lze se na něco takového vůbec připravit? Jaké kroky je potřeba učinit, aby řešení stížností nebylo takovým strašákem?
Předně je potřeba si uvědomit, že stížnost není nikdy příjemná. Nicméně je potřeba se jejímu obsahu vždy věnovat, podobně je potřeba přijímat taková opatření, která stížnosti minimalizují nebo přispívají ke snadné odpovědi na ni. Také je potřeba vědět, co je za stížnost považováno.
Za stížnost se považuje formální projev nespokojenosti, podání či upozornění na nedostatky, pochybení nebo nečinnost, kterým se osoba domáhá nápravy svých práv či zájmů. Lze je podat písemně, ale také ústně. Obecně doporučujeme, aby škola měla vnitřní předpis, kterým se stanoví, jak se stížnosti řeší, v jakých lhůtách, kdo je za jejich řešení odpovědný atd. S obsahem této směrnice musí být pochopitelně seznámeni všichni zaměstnanci. Doporučujeme také, aby byl určen pracovník nebo tým lidí, který bude obsah stížností analyzovat a přijímat taková opatření, aby se podobná podání neopakovala.
Co je potřeba vědět v souvislosti se stížnostmi?
- Mohou být podány jakýmkoli stěžovatelem i anonymně.
- Mohou být podány ústně i písemně.
- Stížnosti je vždy třeba řešit
- Podávat stížnost je právo.
- Stěžovatel má právo zůstat v anonymitě.
- Stížnost vždy zaprotokolujte.
- Důležité je věnovat se všem bodům stížnosti a řešit, zda je důvodná, částečně důvodná, či nedůvodná.
- Stížnostem se patrně nevyhnete, ale můžete je minimalizovat.
Jak lze minimalizovat stížnosti?
- Doporučujeme věnovat se analýze stížností a přijímat přílišná opatření a ty následně kontrolovat.
- Věnovat pozornost vnitřním předpisům školy, zejména školnímu řádu.
- Dbát na dodržování právních předpisů i interních směrnic.
- Spolupracovat se školskou radou a rodičovskými spolky.
- Pravidelně školit zaměstnance v oblasti odpovídání na stížnosti, komunikace se zákonnými zástupci, dodržování právních předpisů a vnitřních předpisů školy.
- Poskytovat zaměstnancům podporu a pomoc při řešení stížností.
- Vést písemné záznamy z jednání se zákonnými zástupci, žáky apod. Připravit příslušné formuláře. Zajistit účast vedení školy a poradenských pracovníků na složitých jednáních.
- Edukovat žáky i zákonné zástupce v oblasti legislativy a poskytování informací.
- Zajistit hospitační a kontrolní činnost a vést o ní smysluplné písemné záznamy, včetně záznamů v třídní knize.
- Pracovat se začínajícími i novými učiteli a vést o tom smysluplnou dokumentaci.
- Pokud stížnost přijde, pečlivě se jí věnujte, rozeberte ji na jednotlivé části, které následně řádně prošetřete. Nezapomeňte na včasnou odpověď stěžovateli.
- Pokud řeší stížnost Váš zřizovatel nebo ČŠI, poskytujte součinnost v co největší míře. Nezapomínejte na to, že je potřeba mít vše písemně podloženo.
Rada na závěr: stížnostem se v současné škole s nejvyšší pravděpodobností nevyhneme. Přestože z nich máme oprávněné obavy, berme je také jako určitou formu smysluplné kritiky, z níž si můžeme vzít ponaučení, využívejme jich tedy jako formu zpětné vazby. Analyzujme je a přijímejme preventivní opatření, abychom jim předcházeli nebo je alespoň minimalizovali.
Tipy připravila PhDr. Jitka Kendíková, ředitelka ZŠ J. Gutha-Jarkovského, Praha 1, a Gymnázia Jiřího Gutha Jarkovského.
